À lire : Gestion de créances

Un rôle de Médiation trop souvent sous-estimé

Les membres de la FIGEC sont mandatés par leurs clients pour intervenir sur des créances en retard de règlement. Selon l’engagement contractuel, les créances confiées doivent être certaines, liquides et exigibles. Pour autant, des erreurs sont toujours possibles…


 


Ces dysfonctionnements sont ainsi les cas où nous intervenons pour solutionner des contestations avérées et étayées, pour le compte du client supposé débiteur  , comme de véritables médiateurs. Comme lorsque nous mettons en place des solutions de paiement échelonné pour s’adapter aux situations difficiles, ce rôle de médiateur
constitue une dimension importante de notre métier, trop souvent sous-estimée.


Nos process permettent au client considéré comme débiteur  , à plusieurs phases de la vie du dossier, de faire valoir son opposition
et de stopper le processus de recouvrement. Dans la plupart des dossiers, notre process de prise en considération des litiges fonctionne très bien. Nous stoppons les relances suite à la transmission des éléments factuels et intervenons en médiateur auprès de notre client donneur d’ordre pour solutionner le litige s’il est confirmé.


Pour porter encore plus loin les possibilités de dénouer des situations bloquées entre clients débiteurs et sociétés de recouvrement membres de la Fédération, la FIGEC a créé en 2010 un outil de médiation accessible via son site Internet www.figec.com.


La FIGEC ne se pose ni en juge, ni en arbitre, mais se donne pour mission de faciliter les négociations entre les parties, afin d’aboutir à une solution négociée optimale. Cette mesure va dans le sens de son Code d’Éthique et de Déontologie : permettre à des parties en situation
conflictuelle de trouver un accord négocié, pérenne et respectueux.


Le premier bilan est extrêmement positif. En moyenne, la FIGEC a reçu seulement 2 demandes par mois pour des médiations alors que plusieurs millions de dossiers sont traités en recouvrement chaque année. Cela confirme que les processus mis en place en amont par les membres sont efficaces. Et, ces derniers ont tenu leur engagement
en ce qui concerne les délais de réponses, à savoir 8 jours si la réponse
en incombe directement à la société de recouvrement ou de 15 à 30 jours en cas de concertation avec le créancier.


Dans la majorité des cas, le client débiteur   contestant la facture n’avait pas pris contact avec la société de recouvrement pour faire valoir sa contestation. Ou bien encore, sa demande était en cours d’analyse
auprès du client créancier.


Dans 72 % des cas, il s’agit de contestations sur le fondement de la créance  . Nous avons resensibilisé nos clients sur la validation du caractère certain, liquide ou exigible des créances qui nous sont transmises même si des anomalies de traitements sont toujours possibles compte tenu des volumes traités par nos clients.


Et pour 24 %, ce sont les méthodes de recouvrement qui sont mises en cause.


Ces remarques constituent pour nous des axes de travail et de progrès que nous utilisons dans nos sessions de formation avec nos équipes.


Au-delà des aspects quantitatifs, cette médiation par un tiers - la FIGEC - rassure les clients débiteurs. Selon la juriste qui gère les réponses de médiation chez Intrum Justitia « Les clients débiteurs sont plus détendus car leur demande est prise en considération au plus haut niveau. Et cela les sécurise également que les sociétés de recouvrement rendent compte à un tiers ».


Par conséquent, si le recouvrement est un métier difficile, son rôle est aujourd’hui clé non seulement pour réduire le niveau d’impayés des entreprises en France mais également pour faciliter la résolution de
litiges avérés et ainsi améliorer la satisfaction client de nos donneurs d’ordre.